Đào Trung Kiên & Nguyễn Thị Liên

1.     Giới thiệu

Tại Việt Nam hiện nay việc sử dụng phương tiện cá nhân đang tạo áp lực rất lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Hiện tại (2014) cả nước có 39 triệu xe máy, 2.2 triệu ô tô và hàng quý có khoảng 69,000 xe máy được đăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số lượng xe đã vượt quá quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013)

Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh gây nhiều thiệt hại về kinh tế và môi trường. Tính riêng cho Hà Nội chi phí lãng phí do tiêu hao nhiên liệu và công lao động lên đến 600 triệu USD/năm (Phan Duy Toàn, 2012), thải hàng ngàn tấn CO2 vào không khí (Nguyễn Nga, 2012). Ngoài ra tắc nghẽn giao thông còn tác động xấu đến sức khỏe người dân như làm tăng nguy cơ nhồi máu cơ tim gấp ba lần (Hương, 2004).

Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên quyết là phải giảm được mật độ phương tiện tham gia trên đường. Điều này có thể làm được khi mở rộng hệ thống đường xá như xây mới hoặc giảm số phương tiện tham gia giao thông. Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đướng xá đòi hỏi nhiều chi phí (chi phí xay dựng, chi phí đền bù) và thời gian (thời gian cải tạo, thi công). Do đó các giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân là khả dĩ và phù hợp. Việc sử dụng xe bus là một giải pháp tốt để giảm hiện hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại ra môi trường do giảm được mật độ giao thông cá nhân trên đường.

Mặc dù lợi ích của việc sử dụng xe bus đối với cá nhân và xã hội là rất lớn như vậy, nhưng việc sử dụng xe bus hiện nay tại Hà Nội còn khá hạn chế. Người dân vẫn có xu hướng lựa chọn các phương tiện cá nhân hơn là sử dụng xe bus do những bất tiện của nó.Theo khảo sát của W&S (2012) có đến 88% hành khách gặp phải các vấn đề như móc túi, chen lấn, nhân viên bất lịch sự, cơ sở vật chất không đáp ứng như cầu của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng cảm nhận của khách hàng, tạo ra sự bất mãn và có thể sử dụng các phương tiện thay thế khác tốt hơn.

Để thu hút người dân sử dụng dịch vụ xe bus thay thế cho các phương tiện cá nhân thì các đơn vị cung cấp dịch vụ phải cải thiện chất lượng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu khác nhau cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng (Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008) hay làm tăng tính trung thành của khách hàng với dịch vụ (Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). Bởi vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể là chìa khóa cho việc chuyển sang sử dụng dịch vụ xe bus của người dân từ đó giảm được mật độ phương tiện cá nhân.

Việc cải thiển chất lượng lượng dịch vụ có thể làm tăng số người lựa chọn xe bus là phương tiện thay thế cho phương tiện cá nhân. Tuy nhiên hiện nay các nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ, chỉ ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ còn rất hạn chế. Một số khảo sát dừng lại ở việc thống kê các chỉ tiêu một cách đơn giản (W&S, 2012). Do đó cần thiết có những nghiên cứu sâu hơn về mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe bus. Do đó nghiên cứu này được thiết kế nhằm thiết lập mô hình đánh giá tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất những giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều người hơn nữa sử dụng dịch vụ xe bus tại Hà Nội.

Chi tiết xem tại đây