TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương, Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của bốn nhân tố (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai. Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL.

Chi tiết xem tại đây: